華為：保障政務服務熱線，為你的咨詢求助筑起數字化的綠色通道

健康碼作為抗疫神器，一度讓歪果仁驚嘆“不可思議”的系統。表面上一枚小小的健康碼，億萬次的一點一掃背后是海量數據的匯集碰撞。如今，“碼”上出行已成為常態，不論上班、娛樂還是出行，離開它你將深深體會到什么是“寸步難行”。那么，它是如何打破數字壁壘，穿越千山萬水來到每個人身邊的，1枚枚健康碼背后都依托了哪些硬核科技？

“碼”上通行1+N系列持續為您揭開一碼通行的數字密碼。

“小區封控了，生活物資告急怎么辦？”

“現在還能不能乘坐火車去外地？”

“我的健康碼又彈窗了，如何消除？”隨著防控形勢越發嚴峻，12345政務服務熱線成了“抗疫”熱線，接單量激增，政務信息系統的穩定運行面臨考驗，重大保障服務成為確保系統正常運行的幕后英雄。

除疫情防控外，重大保障服務在面臨各種重大事件，如大型體育活動、春運或自然災害等過程中也起到了重要作用，能夠確保信息系統在極端條件下的穩定運行和高效服務，做到“零”重大故障，“零”重大業務中斷，“零”批量用戶投訴。以12345政務服務熱線為例，疫情期間保障群眾訴求的及時響應，涉疫問題準確解答、高效處置和及時反饋至關重要，除了增加坐席，強化值守，還需要專業的重大保障服務。

籌備階段：制定資源預案，實現全區域內坐席資源的靈活調度，保障對疫情突發區域的服務可用性；針對熱線歷史數據進行人工智能訓練和推理，利用自然語言處理模型和大數據分析算法，識別市民的熱點訴求，實現工單的快速精準派發；對典型案例進行總結并歸入知識庫，供快速調用參考；

實戰階段：在疫情突發區域的市民訴求處置過程中，加強實時數據統計和分析，及時呈現熱點區域、熱點人群和熱點話題，助力高效決策和精準調度；

總結階段：對突發疫情的相關數據進行挖掘分析，支撐疫情防控策略優化。這需要疫情防控的各方面專家與信息系統技術專家通力合作，共渡難關。

重大保障服務能夠積極應對風險，防范系統故障，而支撐信息系統創造價值的則是持續運營服務。政務信息系統廠商對設備特性、工具和能力有著深刻了解，并持續沉淀行業理解，場景經驗和平臺能力，更有助于通過系統運營提升客戶價值。

運營服務實現客戶價值閉環

與運維服務關注系統穩定運行不同，運營更側重于客戶的價值提升和閉環。平臺運營，讓越來越豐富的業務應用在平臺上生長，做厚公共價值，匯聚規模效應；數據運營，不斷地從業務中匯聚多方數據，完成數據的分類，分析和重組，反哺業務，實現精準服務，輔助科學決策；技術運營，通過大數據、區塊鏈、AI、隱私計算等新技術賦能業務演進，優化服務效能，提升管理效率；用戶運營，通過不同用戶類型的細分，偏好的劃分，需求的區分，建立千人千面的服務模式，實現業務的普惠價值，進一步釋放紅利。

華為持續助力政府的信息化建設，規劃設計系統運營體系，包含應用輔助運營、數字平臺輔助運營、數據輔助運營等，以及統一的運營工具平臺，保障政務信息系統持續演進發展并發揮效益。

應用輔助運營：分析業務場景，聚焦痛點問題，通過專家現場貼身服務，量身定做專屬運營方案；提供運營指揮中心、作業中心，沉淀運營流程和資產，提高現場工作效率；聚合生態，聯合伙伴提供多場景、多應用的聯合運營方案等。

數字平臺輔助運營：自動化運維覆蓋80%以上例行任務場景，持續優化應用部署，周期從小時級到分鐘級；應用遷移一站式自助服務，效率顯著提升；全方位安全服務，達到三級等保標準。

數據輔助運營：以數據供給為目標，梳理組織數據資產，持續進行數據治理，提升數據質量，保障數據供給。以業務應用為導向，數據+業務雙輪驅動，構建統一運營服務平臺，提升業務分析決策效率。

疫情防控以一個具體的場景將政務服務、城市治理和政府運行串聯在一起，對政務信息化建設所需要的性能、可靠性、安全性等方面提出了核心技術要求，只有深度融合規劃設計、硬件產品、軟件技術和專業服務等方面的綜合能力，才能在重大事件保障服務和輔助運營等服務中充分發揮價值，進而為整個政務信息化建設提供的高效、穩定、安全的運行保障。

2021中國領軍智慧政務解決方案提供商

華為作為全球ICT解決方案領先企業，在抗擊疫情過程中依托自身長期投入而積淀的技術能力和行業理解，在政務云、網絡、計算、存儲、大數據等多個領域貢獻獨特價值，面對來勢洶洶的新冠疫情一波又一波的沖擊，華為將與政府客戶一道，以強大的韌性和定力從容面對，努力提升信息化建設水平，為疫情防控保駕護航。