專訪華為客服產品副總監李書建

       2020中國呼叫中心及企業通信大會于9月18日在北京成功召開，本次會議以“'新基建'背景下ICT行業發展機遇與挑戰”為主題。專訪華為客服產品副總監李書建受邀接受了專訪。

專訪華為客服產品副總監李書建

      主持人：各位觀眾，大家上午好。這里是2020中國呼叫中心及企業通訊大會的視頻采訪現場，我們今天有幸請到了華為客服產品副總監李書建先生。那么現在請李總跟我們讀者打聲招呼。

      李書建：各位觀眾好，主持人好，很榮幸今天能參加CTI論壇的行業大會，華為做呼叫中心也有很多年了。

     主持人：好的。李總今天我有三個問題，我想請您跟我們的網友分享一下。我的第一個問題是，華為如何看待聯絡中心產業未來的發展？華為對聯絡中心產業的戰略是如何考慮的？

     李書建：首先我們來看一下聯絡中心的這個發展趨勢，聯絡中心它是一個剛需型的產業。只要有經營活動存在，客戶服務就一定是存在的，那聯絡中心就一定是需要的。華為自1993年進入這個聯絡中心產業以來，那時候還叫呼叫中心，現在我們把它升級為聯絡中心，進入到這個聯絡中心產業以來，一直堅定地看好這個產業未來的發展，而且我們將繼續加大投資。隨著現在云化、自動化、5G這些技術的發展，這個當前的技術的驅動方向已經很明確，就是我們未來要提供這種云化的呼叫中心服務。并且隨著企業所希望IT的投資緊縮，希望將這種一次性CAPEX投資轉為每年的OPEX訂閱費用，來降低它的單期的投資成本。從這幾個方面來看，再加上當前的疫情，而我們現在是后疫情時代，后疫情時代對于整個企業來說，更愿意用移動客服、視頻客服、遠程客戶服務這種系統來解決不能面對面交流的問題。

通過這種在線的模式，可以解決客戶服務的問題。所以按照技術驅動，還有客戶的需求發展，華為在今年3月份發布了5G聯絡中心。

      我們華為5G聯絡中心也明確了三個三的發展戰略。三個三的發展戰略主要是明確了我們的研發的核心競爭力。三個三的第一個三是視頻化、云化，還有自動化；我們第二個三就是我們的銷售渠道；我們華為現在有幾個我們稱之為BG的業務組織。我們的運營商BG，主要為運營商提供客戶服務系統；EBG主要是面向企業，為其提供呼叫中心系統，我們的CBG是云化、云服務，在云上提供呼叫中心服務。然后，我們還有一個三就是銷售的最終的生產運營的一種形式，我們可以運行在私有云上，就企業的私有云，也可以運行在一些行業的公有云上，我們華為自己的公有云上，另外還有一些混合云，就企業之間的混合云，我們都能支持。

      我們希望通過三個三戰略，未來能夠支撐呼叫中心行業5-10年的發展，并且在這個行業領域，我們與我們的伙伴，我們的客戶會加強合作，同時，我們會提供相應的激勵和賦能政策加速我們聯絡中心的推廣。

      主持人：好的，謝謝李總。剛才您也提到了合作伙伴。實際上整個的生態環境和合作伙伴是密不可分的。那么請您給大家分享一下提到合作伙伴，請給大家分享一下華為5G云聯絡中心未來如何去構建伙伴體系？有哪些措施和計劃？

      李書建：我們的合作伙伴分為三類合作伙伴。

      第一種合作伙伴是南向的合作伙伴，就是我們解決方案集成，我們要把業界最優秀的解決方案的能力，有自己的獨特價值的這種技術，把它集成到我們的解決方案和產品里面來。這是我們的南向的合作伙伴，是為我們提供技術的。

      第二種合作伙伴就是北向的合作伙伴里面的服務型的伙伴，我們把整個聯絡中心解決方案打包，然后通過簡單應用的形式，開放給我們的北向的合作伙伴，北向合作伙伴是服務型的合作伙伴。服務型的伙伴可以為我們的最終客戶、企業進行業務的開發和定制，滿足企業的個性化需求。

      第三種是銷售型的伙伴，也是北向的合作伙伴，我們可以為銷售型伙伴在整個的行業生態內構建起一個共同的平臺，由銷售型的伙伴去選擇這個行業內最佳的應用去推廣。

      目前，我們南向的合作伙伴已經有15家以上，呼叫中心領域用到的業界頂尖的技術，像自動化化、視頻這些能力我們已經集成進來。然后在北向的合作伙伴，我們已經有40家以上服務型的伙伴，在跟我們進行垂直行業的集成。另外，我們通過EBG的生態聯盟、生態渠道，我們的銷售型的伙伴也在對接。我們希望通過這一系列的合作打造一個共同的呼叫中心生態，一起為客戶提供呼叫中心服務。

      主持人：我非常理解，就是說15家已經是類似技術和解決方案頂級的合作伙伴，然后40家是服務型的垂直行業的，滲入到應用方面的，包括整個銷售層面類的合作伙伴，那么我想問一下為什么分成南和北呢？這是怎么一個想法呢？

      李書建：我們都是搞技術出身，所以我們借鑒了一個網絡定義上的概念，就是把我們自己放在中間層的這樣一個位置，于是，我們集成的，我們就把它稱為南向。別人集成我們的，我們就稱之為北向。

      主持人：那李總我最后一個問題是這樣的，華為是一家國際化公司，在全球市場上是如何考慮的？現在眾所周知，華為也受到了一些在國際上的打壓，那您能不能談一下華為今后在全球市場上一個戰略和想法，謝謝。

      李書建：華為在全球市場上是有廣泛的客戶基礎，我們的呼叫中心在亞太、中東、拉美、非洲都有廣泛的客戶群體，我們在為他們提供服務。另外，我們的CBG，主做華為云的團隊，也在全世界部署我們的地區運行的數據中心，符合個人隱私的安全、監管要求。

      然后，我們呼叫中心在非洲，拉美、中東都已經部署了SAAS應用，可以供住戶去選擇、去使用。在當地，我們也在廣泛的聯合我們的生態的伙伴一起去向當地的企業做推廣。同時國內還有一個新趨勢的發展，現在國內的企業出海的欲望都很強烈，所以我們也希望為這些國內的企業在當地可以提供開戶即用的SAAS服務，減少他們在這方面的投資。因為這種企業在當地發展初期，他們對呼叫中心或者聯絡中心的需求量是相對比較少的，所以SAAS化的服務是一個非常好的符合他們要求的一個應用。另外，我們會聯合我們的生態伙伴，希望在兩年和10家以上的生態伙伴一起出海，一起去拓展海外市場。

主持人：國內的這些合作伙伴是南向的還是北向的，主要是南向的嗎？

李書建：都有。南向的是我們直接帶在平臺上就走了。北向的有志于發展海外市場的。

主持人：非常感謝李總今天的分享，那么華為是一個重量級的一家企業，也是值得我們民族自豪的一家企業，那么現在也遇到了一些國際環境上的影響，那我們在這里也預祝華為在今后的發展中，包括全球化的發展道路上取得更大的成績和更多的輝煌。那么謝謝李總。

李書建：謝謝，謝謝大家。